리디북스 페이퍼 주문 오류 사태 발생, 원인과 처리결과는?

  어제 리디북스의 전자책 단말기 리디북스 페이퍼가 출시했습니다. 그런데, 출시 후 문제가 생겨서 많은 일이 있었는데요. 그 원인과 처리 결과 등을 제 경험을 토대로 정리해보았습니다. 구매 실패해서 화나서 쓴 글 아닙니다...-_-;

  레이니아입니다. 며칠 전 블로그로도 소개해드렸었죠. 전자책 전문 유통 업체인 리디북스(Ridibooks)에서 자사의 콘텐츠 전용 전자책 단말기인 리디북스 페이퍼(Ridibooks Paper)를 출시했습니다. 리디북스 페이퍼는 저도 따로 소식을 전할 정도로 매력적인 기기였는데요. 실제로 구매를 하면서 적지 않은 문제를 겪었습니다. 그래서 어제 하루를 무척 쫄깃하게 보냈네요.

  그래서 간단히 리디북스 페이퍼와 함께한 하루에 관해 적어보았습니다. 리디북스 페이퍼에 관한 짧지만은 않은 소식, 전해드리겠습니다.

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1. 출시 전

  리디북스 페이퍼 출시 소식은 지난 포스트에서 이미 전해드린 바 있습니다. 어제인 10월 5일 오전 10부터 판매할 예정이었는데요. 비슷한 시기에 판매를 시작한 크레마 카르타와 엇비슷한 제원을 선보이며 주목을 받았습니다.

  리디북스 공식 인스타그램에서 좋아요를 모으면 차례로 보여주는 방식을 통해 기대감을 모았던 리디북스 페이퍼, 전자책 시장에서 리디북스의 모습은 소비자에게 신뢰를 주는 모습이었기에 리디북스 페이퍼에 관한 기대감은 커졌는데요. 여기에 상대적으로 (주)한국이퍼브의 크레마 시리즈가 샤인 때 여러모로 아쉬운 모습을 보여주었기에 반사이익을 얻기도 했습니다.

  리디북스 페이퍼는 홈페이지에서 미리 알림 서비스를 신청할 수 있었는데요. 리디북스 페이퍼 미리 알림 서비스를 신청자에게는 리디북스 페이퍼 출시 후 기기를 1만원 할인해주는 이벤트를 진행했습니다. 이 할인 쿠폰을 이용하면 종전 가격인 리디북스 페이퍼 14만9천원, 보급형 리디북스 페이퍼 라이트 8만9천원이 각각 13만9천원, 7만9천원으로 바뀝니다.

  여기에 리디캐시를 이용한 구매도 빼놓을 수 없는데요. 리디북스에서 리디캐시를 충전할 때, 본래 금액별로 일정 비율을 전자책 구매만 가능한 리디포인트로 적립해주었습니다. 그런데 상시 이벤트로 매월 1, 2, 3일에는 적립 비율을 두 배로 늘려 10만원을 충전하면 18%인 1만8천원 상당의 리디포인트를 받을 수 있었습니다.

  한 가지 더 말씀드리자면 여기에 해피머니 상품권 구매 후 모바일팝 경유 충전 신공도 있었거든요… 이처럼 관련 커뮤니티에서는 ‘리디북스 페이퍼 저렴하게 구매하는 방법’이 팁으로 공유되어 인기를 끌었습니다. 그래서 리디북스 페이퍼를 구매하고자 하는 사람이 많았음을 알 수 있었습니다. 그리고 리디북스에서 진행한 사전 이벤트를 보더라도 수가 많음을 인지하고 있다는 걸 알 수 있었죠.

  그러다가 출시 전날 미리 알림 서비스를 통해 다음 날 리디북스 페이퍼를 구매할 수 있으며, 한정수량이고, 1인당 모델별 2대씩 총 4대까지 구매할 수 있다는 알림을 받았습니다. 사람이 몰리리라 생각하고 저도 굳은 마음을 먹고 잠자리에 들었습니다.

2. 출시

  출시 당일인 어제 드디어 리디북스 페이퍼가 공개되었습니다. 미리 로그인하고 있던 저는 구매를 서둘렀는데요. 사람이 많을 것이라는 우려대로 사람이 폭주하여 구매 단계를 진행하기 어려웠습니다. 접속이 원활하지 않다는 503 Bad Gateway 오류를 보신 분이 많으실 겁니다. 5분에 걸쳐 수차례 시도 끝에 겨우 리디북스 페이퍼 라이트를 구매할 수 있었습니다.

  꽤 열심히 주문했지만, 성공했다는 생각에 한시름 놓았습니다. 잠시 일을 보고 왔더니 관련 커뮤니티에서 오류 관련 글이 끊이지 않더라고요. 대표적으로 구매 후 주문/배송 조회에서는 정상적으로 주문되었다고 표시되나 리디캐시는 차감되지 않고, 혹은 차감 후 주문 취소를 이유로 환불되는 문제가 있었습니다. 저도 이에 확인해봤더니 같은 문제를 당했음을 알 수 있었습니다.

  그뿐만이 아닙니다. 서버 오류로 중복 주문이 되어 미리 예고했던 구매 수량을 초과하는 중복 구매가 이뤄지기도 했으며, 리디캐시가 마이너스로 빠지는 등 끝없는 오류의 향연이었습니다. 혼란스런 상황 속에서 리디북스 페이퍼는 20분 만에, 리디북스 페이퍼 라이트는 50분 만에 판매가 완료되었으며, 현재 품절 상태입니다.

  설상가상으로 리디북스 고객센터는 수많은 통화가 몰려 통화가 어려운 상황이었습니다. 수십 분 통화 끝에 현재 이 문제를 해결 중이며, 아마 정상 처리될 것이라는 이야기를 들을 수 있었는데요. 더 자세한 이야기를 듣기 위해 리디북스 홍보팀에 직접 전화를 걸어서 내용을 확인해보았습니다.

3. 출시 후 대응

  초도 물량과 구매자 수에 대한 수량적인 내용은 밝힐 수 없으나, 이번 문제는 결제 시스템에 갑자기 많은 인원이 몰렸기 때문에 발생했다는 이야기를 들을 수 있었는데요. 리디북스 고객센터에서 하나씩 정리하고 고객과 일대일로 연락해 처리할 것이라고 합니다.

  사전에 미리 알림이 캐시 충전 내역을 통한 수요 분석이 안일했던 것은 아니냐는 물음에는 이미 제품은 사전에 제작된 물량만 판매하는 것으로 대응하는 데는 한계가 있으며, 향후 출시 일정은 미정이며 재출시 일정을 최대한 앞당기도록 하겠다는 이야기를 들을 수 있었습니다.

  오후 2시 40분경에 리디북스 페이퍼 구매 오류 안내라는 이름으로 리디북스에서 문자 메시지가 전송되었습니다. 오후 6시까지 추가 안내할 수 있도록 하겠다는 메시지가 나왔는데요. 저녁 6시를 기점으로 주문 처리 메시지가 도착했습니다. 제 경우에는 주문 취소 안내가 올라왔으며, 보상안이 정해져 보상안까지 한꺼번에 제공되었습니다. 그리고 리디북스 페이퍼 홈페이지에 공식 사과문이 올라왔습니다.

4. 사과와 보상, 그 이후

  리디북스의 발 빠른, 그리고 진정성있는 사과와 보기 드문 보상안은 칭찬받을 만한 일입니다. 애초에 그다지 기분 나쁘지도 않고, 사과문을 보고 마음이 더욱 누그러지기도 했지요. 다만, 몇 가지 아쉬운 점을 꼽아볼 순 있겠습니다.

1) 문제 발생의 아쉬움

  당연한 일이지만, 문제가 생긴 점은 아쉬운 일입니다. 정상적으로 진행되어야 할 리디북스 페이퍼의 새 출발이 문제로 얼룩진 상태로 시작되었으니까요. 그런데 리디북스 페이퍼 사과문을 보다 보면 어떤 부분에서 문제가 생겼는지 알 수 있는데요. 바로 ‘미리 알림 쿠폰 이용자’는 구매 오류가 발생해서 주문 취소가 되었습니다. 오히려 미처 미리 알림 쿠폰을 받지 못한 사람이 주문에 성공한 것인데요.

  형평성 문제를 떠나서 이런 실수는 굉장히 뼈저린 실수라 생각합니다. 먼저 구매하고 싶었던 사람이 구매하지 못한 문제는 굉장히 끔찍한 문제인데요. 리디북스에서 큰 사고라고 인정했습니다만, 무척 아쉬웠습니다.

2) 안내 대응 부족

  고객 센터의 대응은 둘째치고, 특정 소비자에게는 문자로, 또 특정 소비자에게는 전화로 안내되고 있다는 점은 아쉽습니다. 아직 전화로 안내가 충분히 돌지 않았을 수도 있습니다만, 커뮤니티를 봐도 일부 구매자는 전화로 안내를 받고 일부 구매자는 문자로 안내를 받았다는 이야기가 엇갈리고 있습니다. 이런 부분에서 다시 상대적 박탈감으로 이어지는 문제도 있습니다.

3) 역차별?

  구매 후 보상을 받은 사람과 보상을 받지 못한 사람의 명암이 갈리며 역차별에 관한 이야기가 나오고 있습니다. 주문까지 완료되었다가 취소된 저 같은 소비자는 리디북스 3만 포인트와 이후 출시되는 리디북스 페이퍼를 5만원 할인 받을 수 있습니다. 이러면 거의 리디북스 페이퍼 라이트를 반 값에 구매할 수 있는 큰 혜택인데요.

  문제는 증명하기 어려운 주문 시도에서 실패한 소비자에게는 보상안을 전혀 주지 않았다는 점입니다. 정상적으로 구매한 소비자가 역차별이라고 불만을 느끼는 것은 제 상식으로는 이해할 수 없는 대목입니다만, 주문 시도에서 결제창에 접근하지 못한 소비자가 보상을 받지 못해 불만을 느끼는 건 합당한 불만으로 보입니다.

  보상이 모두를 만족하게 할 수는 없겠지만, 보상안이 리디북스의 의도와 다르게 소비자 간의 분열을 일으키는 점은 아쉽습니다.

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  리디북스가 여태껏 소비자에게 보여준 모습이 좋았기에 믿고 꾸준히 이용했던 서비스입니다. 그래서 저도 여태껏 리디북스에서 구매한 책 내역이 제법 되는데요. 이번의 아쉬웠던 일을 계기로 더 나은 서비스를 제공해주길 기대합니다. 그리고 전 약 3주 후에 리디북스 페이퍼 라이트 후기로 인사드리겠습니다… 흑, 그럼 지금까지 레이니아였습니다.:)

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